Recuperação da qualidade de serviço e do NPS após offshoring de cerca de mil posições.
+30 pp
NPS em seis meses
Resultado
Crescimento de 30pp no NPS ao longo de seis meses, redução do retrabalho do atendimento em 53% ao longo de 12 meses, redução dos custos de operação das atividades movimentadas em 35%.
Desafio
Recuperação da qualidade de serviços e NPS após offshore de ~1000 posições para centro de serviços na Índia. Diferenças na legislação trabalhista que retardavam processo de contratação, alta rotatividade nos times offshore, dificuldades na efetivação de profissionais da operação offshore devido a fraude no processo de contratação, frustração da premissa de fluência no idioma português e imaturidade das ferramentas de IA para tradução, adaptação às diferenças culturais entre os times on-shore e offshore.
Abordagem
Substituição da agência de contratação e exposição das medidas legais tomadas em relação aos agentes da fraude. Expatriação de latinos para ocuparem posições de liderança na ìndia e apoiarem com o processo de adaptação cultural. Encontros regulares entre os times dos clientes atendidos e o time técnico offshore para promoção do engajamento e compromisso com o serviço. Estabelecimento de KPIs(SLAs) internos de curtíssimo ciclo para melhor visibilidade da operação, com substituição do foco na qualidade overall pelo foco na identificação e tratamento dos desvios. Redistribuição das atividades entre o time onshore e offshore para melhoria da percepção dos clientes finais.
Quer resultados parecidos na sua operação?
Fale com a gente