O robô encerrou o atendimento (sem resolver meu problema) e depois pediu minha avaliação

A publicação relata o caso de uma fatura telefônica que aumentou após a inclusão de um serviço em período de degustação. Na tentativa de atendimento, o aplicativo conduz o cliente à voz e a IA encerra a chamada ao interpretar que não havia pendência contratual. A cena mostra como árvores de decisão podem confundir ausência de débito com ausência de problema e transformar um pedido simples em frustração. Tecnologia, processos, experiência do cliente e diversidade cognitiva aparecem conectados à pergunta sobre a jornada que líderes aceitariam para si ou para um familiar.