Quando processos viram escudo para o bom senso

O relato acompanha um atendimento em que a exigência de enviar uma fatura por e-mail ignora a urgência e o contexto de um cliente em viagem. Processos rígidos, discernimento, empatia, automação e responsabilidade individual entram em conflito na resolução de problemas reais. A experiência do cliente aparece como medida para avaliar quando a adaptação responsável deve prevalecer sobre o procedimento automático.