Quando os processos servem para escudo em relação ao bom senso

O texto parte da sistematização de processos de Taylor e contrasta a promessa de previsibilidade com situações em que o óbvio ainda falha. Um diálogo de atendimento mostra um cliente sem acesso ao e-mail recebendo a mesma exigência de envio por e-mail, apesar do vencimento iminente. A publicação examina como “o processo diz que...” pode proteger quem não resolve o problema e substituir julgamento por repetição. Discernimento, escuta, liderança, eficiência e experiência do cliente aparecem como contrapesos à automação sem empatia.